Marketing
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El comportamiento del consumidor ha cambiado. Hoy en día, un cliente puede ver un producto en Instagram, revisarlo en la tienda online y luego decidir comprarlo en la tienda física. También puede visitar la tienda, probar el producto y completar la compra más tarde en el e-commerce.
Incluso puede que suceda de alguna forma en que no lo tengamos mapeado porque así de impredecibles son los clientes.
En este nuevo escenario, las industrias de retail que operan en canales desconectados enfrentan varios problemas:
● Pérdida de ventas porque la información del cliente no fluye entre los canales.
● Experiencia inconsistente, donde un cliente recibe diferentes precios u ofertas según dónde compre.
● Falta de seguimiento y personalización, ya que no se puede rastrear el comportamiento del comprador.
El 80% de los consumidores esperan una experiencia fluida entre tienda física y digital, pero solo el 22% de las empresas de retail han integrado completamente su estrategia omnicanal.
Este artículo te ayudará a entender por qué la omnicanalidad es clave en retail, cuáles son los principales desafíos y cómo unificar la experiencia del cliente con HubSpot y automatización.
Hace unos años, la mayoría de los retailers separaban sus estrategias online y offline. El e-commerce y la tienda física operaban como negocios distintos, con bases de datos separadas, diferentes estrategias de precios y equipos que no compartían información.
Sin embargo, los consumidores actuales esperan poder interactuar con una marca en diferentes canales sin fricciones. No importa si inician su compra en redes sociales, en la web o en una tienda física, lo importante es que reciban una experiencia coherente y conectada.
Veamos algunos problemas que surgen cuando un retail no tiene una estrategia omnicanal bien implementada:
Imagina que un cliente compra en la tienda física, pero luego recibe anuncios en redes sociales recomendando productos que ya compró. Esto ocurre porque los datos de compras en tienda no están integrados con la estrategia digital.
● Ejemplo:
Mariana visita una tienda de cosméticos y compra un producto para el cabello. Semanas después, ingresa a la web de la marca y no recibe recomendaciones basadas en su compra anterior. ¿Por qué? Porque el sistema online no tiene información de lo que compró en la tienda física.
Otro problema común en los retailers sin omnicanalidad es que los clientes encuentran diferentes precios u ofertas dependiendo del canal. Esto genera confusión y puede hacer que abandonen la compra.
● Ejemplo:
Un cliente ve una oferta del 20% en un producto en la web, pero cuando va a la tienda física, el precio no coincide. Como no hay integración entre sistemas, los empleados de la tienda no pueden validar ni aplicar la promoción.
Cuando un cliente entra a una tienda y un producto está agotado, normalmente la venta se pierde. Sin embargo, si los sistemas estuvieran conectados, los empleados podrían ofrecer la opción de comprarlo en línea y recibirlo en casa.
● Ejemplo:
Un cliente busca un modelo de zapatillas en la tienda física, pero su talla no está disponible. En un retail con omnicanalidad, el vendedor podría verificar el inventario online y hacer el pedido desde la tienda, asegurando la venta.
Ahora que sabemos cuáles son los principales desafíos, veamos cómo solucionarlos con una estrategia omnicanal bien implementada.
El primer paso para lograr una experiencia fluida entre tienda física y digital es unificar los datos del cliente en una sola plataforma. Aquí es donde HubSpot se convierte en una herramienta clave.
Al centralizar la información, puedes:
● Ventaja con HubSpot:
Si un cliente añade un producto al carrito en la web, pero no finaliza la compra, un asesor de la tienda física puede verlo en el CRM y ofrecer ayuda cuando el cliente visite el local.
Para que la omnicanalidad funcione, es fundamental conectar los sistemas de venta en todos los canales. Esto se logra integrando:
● Ventaja con HubSpot:
Si un cliente inicia una conversación en WhatsApp preguntando por un producto, el vendedor puede acceder a su historial en HubSpot y continuar la conversación sin que el cliente tenga que repetir la información.
El 70% de los consumidores esperan que las marcas personalicen sus interacciones, pero solo el 30% de los retailers lo hacen bien. Con HubSpot y automatización, puedes ofrecer una experiencia más personalizada al:
En Dinterweb, ayudamos a retailers a integrar HubSpot con su ecosistema digital, asegurando que sus canales físicos y online trabajen en conjunto para ofrecer una experiencia fluida al cliente.
La omnicanalidad no es solo una tendencia, sino una necesidad en el retail actual. Los consumidores esperan una experiencia fluida y personalizada en cada punto de contacto con la marca.
En Dinterweb, te ayudamos a implementar HubSpot para que tu retail funcione como un sistema unificado.
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