Cómo mejorar la atención al cliente en retail con automatización e inteligencia artificial

La atención al cliente en retail ha cambiado drásticamente en los últimos años. Hoy en día, los consumidores esperan respuestas rápidas, personalización y múltiples canales de comunicación, desde redes sociales hasta WhatsApp. 

Sin embargo, muchas empresas siguen operando con procesos manuales y sistemas desconectados, lo que genera demoras, insatisfacción y pérdida de clientes.

● Respuestas lentas a consultas en WhatsApp, redes sociales y correos electrónicos.

● Falta de contexto sobre el historial del cliente, obligándolo a repetir su problema.

● Desconexión entre canales, dificultando el seguimiento de casos abiertos.

● Baja automatización, lo que obliga a los equipos a gestionar manualmente cada solicitud.

Según estudios, el 75% de los clientes están dispuestos a cambiar de marca tras una mala experiencia de servicio, lo que hace que la optimización de la atención al cliente sea una prioridad estratégica para cualquier retailer.

En este artículo, exploraremos cómo la automatización y la inteligencia artificial pueden mejorar la experiencia del cliente en retail, optimizando tiempos de respuesta y personalizando la atención.

¿Por qué el servicio al cliente en retail es un reto

Atender a clientes en retail es un desafío porque implica gestionar un alto volumen de consultas a través de múltiples canales.

1. Alta demanda de atención en múltiples canales

Hoy en día, los clientes no solo llaman por teléfono o visitan una tienda para resolver sus dudas. También contactan a las marcas a través de:

WhatsApp y Facebook Messenger.

Chat en vivo en la web.

Instagram y TikTok.

Email o formularios de contacto.

● Ejemplo:

Un cliente consulta por WhatsApp sobre la disponibilidad de un producto. Luego, envía un mensaje en Instagram con la misma pregunta. Como los canales no están conectados, los agentes responden de forma inconsistente o tardan en dar una solución.

2. Respuestas tardías y clientes sin seguimiento

Uno de los principales motivos de insatisfacción en retail es la falta de seguimiento en las consultas. Muchos clientes hacen preguntas sobre un pedido, una devolución o un producto, pero nunca reciben una respuesta clara oportuna.

● Ejemplo:

Un cliente compra en una tienda online y no recibe confirmación de envío. Llama al servicio al cliente y nadie tiene información sobre su pedido porque los sistemas de venta y atención no están conectados.

3. Falta de personalización en la atención

Los clientes actuales esperan que las marcas recuerden sus compras y preferencias. Sin embargo, muchos retailers manejan la atención al cliente de forma genérica, sin personalizar la experiencia.

● Ejemplo:

Un cliente frecuente de una tienda de ropa pregunta por nuevas colecciones, pero el agente no tiene acceso a su historial de compras y le da una respuesta genérica. Con una mejor integración de datos, el agente podría haberle sugerido productos basados en su estilo y compras previas.

Cómo mejorar la atención al cliente con automatización e inteligencia artificial

Para optimizar la atención al cliente en retail, es clave automatizar procesos, conectar canales de comunicación y utilizar inteligencia artificial para personalizar la experiencia.

1. Unificación de canales de atención con un CRM omnicanal

El primer paso es centralizar todas las interacciones en un CRM como HubSpot, que permite conectar WhatsApp, email, chat en vivo y redes sociales en un solo lugar.

Los agentes pueden ver todo el historial de interacciones del cliente sin importar el canal.

Se evitan respuestas duplicadas o inconsistentes.

Se pueden asignar tickets y hacer seguimiento a cada caso de forma ordenada.

● Ejemplo con HubSpot:
Si un cliente inicia una conversación en WhatsApp preguntando por un pedido y luego envía un email, el agente podrá ver ambos mensajes en su perfil dentro del CRM y dar una respuesta coherente.

2. Uso de chatbots con inteligencia artificial para respuestas instantáneas

Los chatbots impulsados por inteligencia artificial pueden resolver consultas básicas de clientes sin necesidad de intervención humana, lo que reduce el tiempo de espera y permite que los agentes se enfoquen en casos más complejos.

Pueden responder preguntas frecuentes sobre productos, pedidos y devoluciones.

Están disponibles 24/7, brindando atención inmediata.

Pueden transferir casos a agentes humanos si es necesario.

● Ejemplo:

Un cliente entra en el chat de la tienda online y pregunta sobre los métodos de pago. En lugar de esperar a un agente, un chatbot le responde en segundos y le envía un enlace con más información.

3. Automatización de seguimientos y resolución de tickets

Los retailers pueden automatizar procesos clave en la atención al cliente con flujos de trabajo en HubSpot, como:

Envío de encuestas de satisfacción después de una compra.

Recordatorios automáticos sobre pedidos y envíos.

Notificaciones a los agentes cuando un ticket no se ha resuelto en cierto tiempo.

● Ejemplo:

Si un cliente envía una queja sobre un pedido dañado, el sistema puede crear un ticket automáticamente, asignarlo a un agente y enviar un email confirmando que su caso está en proceso.

4. Personalización de la experiencia del cliente

Los clientes valoran una atención personalizada. Con HubSpot y segmentación avanzada, los retailers pueden:

Identificar clientes frecuentes y darles prioridad en la atención.

Ofrecer soporte especial a clientes VIP o de alto valor.

Enviar recomendaciones personalizadas según compras anteriores.

● Ejemplo:

Un cliente que ha comprado varias veces recibe un mensaje de WhatsApp personalizado con recomendaciones y un descuento exclusivo en su categoría de productos favorita.

¿Cómo ayuda Dinterweb a los retailers a optimizar la atención al cliente?

En Dinterweb, ayudamos a retailers a integrar HubSpot Service Hub con sus canales de atención al cliente, automatizando procesos y mejorando la experiencia del usuario.