¿Por qué retener clientes es más importantes que adquirir nuevos?

La pregunta inicial tiene muchos matices, lo que nos hace desarrollar una respuesta un tanto extensa. Antes que todo, hay que tener claro lo siguiente: la retención de clientes y la adquisición de los nuevos son esenciales para cualquier empresa.

Entonces, ¿de dónde surge la idea de concentrarse más en retener clientes? Un cliente insatisfecho que ha dejado de consumir tu marca provoca la pérdida de tus potenciales compradores. Vamos a ejemplificarlo para una mayor comprensión:

Pensemos en una persona que tiene una primera interacción con tu marca y luego compró tu producto. En ese punto, por lo general, se cree se alcanzó la meta, pero no es verdad.

Supón que ese comprador tuvo una mala experiencia. Aquí tienes dos acciones a partir de esa realidad: la primera, probablemente esa persona no vuelva a comprar tu producto y la segunda, dará a conocer a sus amigos y familiares lo mala que fue su experiencia con tu empresa. En otras palabras, habrás perdido a un cliente existente y a varios nuevos.

Importancia de retener clientes

Como habrás intuido con la analogía anterior, la adquisición de nuevos clientes también pasa por la retención de los existentes. Si ofreces una excelente atención de preventa y posventa, tendrás muchas posibilidades de conseguir clientes satisfechos, que, a su vez, serán promotores de marcas.

La importancia de retener clientes es que aumentarás los ingresos para tu empresa, porque un comprador satisfecho volverá a repetir aproximadamente un 60 % de las veces, sin mencionar que puede convertirse en el foco para atraer nuevos clientes.

Retener clientes es más rentable que conseguir nuevos

Si nos enfocamos en las estadísticas, atraer nuevos clientes resulta unas 6 o 7 veces más costoso: tan solo piensa en los gastos de campañas. Además, las empresas que destinan esfuerzos en la retención de clientes han incrementado sus beneficios considerablemente. Hablamos de un porcentaje entre el 5 % y el 95 %.

Ahora que hemos asimilado aún más la importancia de la retención y fidelización de clientes, te compartimos las siguientes características:

• Es más sencillo convencer a un cliente existente antes que a uno nuevo.
• Aproximadamente el 70 % de los clientes nuevos compran por recomendación de un cliente recurrente.
• Si tu cliente está satisfecho con el producto y la atención, será más difícil perderlo contra la competencia.

En este punto, nos parece importante recomendarte 3 indicadores imprescindibles para medir la satisfacción del cliente. Los resultados siempre deben ser medibles.

Además, ten en cuenta de que los clientes fieles siempre pueden aportarte ideas para la innovación, lo que beneficiará la reorientación de la empresa según la necesidad de los clientes y a la introducción de nuevos productos o servicios.

¿Es importante implementar un programa de retención?

Más que una respuesta es una argumentación: es importante que entiendas a tus clientes, pues cualquier queja o sugerencia son aportes fundamentales para el crecimiento empresarial.

Fortalecer las interacciones con los cliente existentes y nuevos también debe ser prioridad; hay que brindarles una atención personalizada y amigable. Acá puede que te cuestiones cuán factible es atender de manera personalizada a tus compradores nuevos y existentes debido al tiempo que necesita invertirse. Para ello, hay herramientas que te ayudan a minimizar los esfuerzos y aumentar los resultados, un ejemplo claro de esto son los chatbots.

Ahora que sabes la importancia de retener a tus clientes, resulta conveniente que conozcas cómo hacer que tus clientes sean promotores de marca. Poco a poco irás descubriendo cuáles acciones puedes implementar para crear un buen programa de fidelización.