Generar oportunidades de ventas calificadas y convertirlas en compradores y usuarios. ¿Ahí termina el embudo? Luego de proporcionar el producto o el servicio, ¿la empresa debe continuar preocupándose por las personas que los adquieren?


Seguramente coincidimos en que los clientes son muy importantes para tu marca y deben ser tratados de forma consecuente. No basta con venderles. De aquí la importancia de los indicadores de satisfacción del cliente o indicadores clave de rendimiento (KPI por sus siglas en inglés).


¿Por qué satisfacer al cliente?


Un cliente satisfecho es un potencial promotor de tu marca. Hoy, muchas empresas compiten por posicionarse como autoridades de determinados servicios y productos. La competencia en todas las industrias es alta y los posibles compradores tienen varias opciones para elegir, ¿cuál es el factor que les ayuda a decidirse por una o por otra?

1Piénsalo, ¿prefieres a una empresa desconocida? ¿O eliges comprar en un negocio que te recomendó alguien importante para ti? Posiblemente elijas la segunda opción. Es lo más frecuente. Solo pensemos en el helado que le gustó a uno de nuestros compañeros de trabajo y que llegó recomendándolo a la oficina. Posiblemente, varios también lo compraron.


En fin, tener clientes satisfechos te beneficiará de muchas maneras: son compradores y usuarios que por estar vinculados a tu empresa, no prefieren a la competencia. Te recomiendan a sus círculos familiares y sociales, por lo que inciden en el aumento de tus ventas. Tienen una buena relación con la empresa, aún cuando surgen inconvenientes como la caída de un sistema, el retraso en una entrega, etc.  


Indicadores de satisfacción del cliente


Ahora bien, ¿cómo puedes medir cuán satisfechos están tus clientes? A continuación, te comparto 3 indicadores imprescindibles con los que puede empezar:

 

1. Comunicación

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¿Cómo se relacionan tus usuarios o compradores con el equipo de servicio al cliente? Es importante evaluar si las comunicaciones entre la empresa y los clientes son amables; para esto, sirve monitorear los mensajes por correo electrónico, redes sociales y demás canales utilizados.


En este sentido, es necesario que identifiques si recibes halagos o felicitaciones por tus servicios o productos; si los comentarios en redes sociales son positivos; y si se logran acuerdos con los clientes fácilmente. 

2. Retención de clientes

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Debes tomar en cuenta este indicador tanto si ofreces servicios como si vendes productos. En el primer caso, la retención se refleja en la cantidad de usuarios que continúan trabajando con tu empresa a lo largo de los meses; en el segundo caso, la retención se identifica en la cantidad de compradores recurrentes.


El que tu empresa mantenga una cantidad estable de clientes no significa que están satisfechos, pues puede ocurrir que del 100 % de los clientes actuales, el 80 % son nuevos. Eso significa que hubo una cantidad considerable de compradores o usuarios insatisfechos, que fueron fácilmente seducidos por la competencia.

 

3. Reclamaciones

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Asimismo, es fundamental que estés al tanto de cuántos reclamos recibe tu empresa y cuántos son resueltos satisfactoriamente. Lo ideal es ninguno de tus clientes reclame por tus productos y servicios, pues eso indica que están plenamente satisfechos.


Sin embargo, también es saludable recibir comentarios que ayuden a elevar la calidad de tus ofertas. Como es imposible no recibir reclamos, es necesario trabajar por que todas las inquietudes de los clientes sean atendidas en el tiempo correcto y de la mejor forma.


¿Dónde recoger estos datos?


Para recolectar datos de estos indicadores, se pueden utilizar encuestas en línea (Google Forms es muy útil) y métricas relacionadas con las redes sociales y el sitio web, además de reseñas en aplicaciones como Google My Business.


Inbound Marketing: deleitar

3Finalmente, ¿qué sucede si identificas que la satisfacción de tus clientes no es la ótpima? Es importante que consideres la metodología del Inbound Marketing. De acuerdo con esta forma de mercadeo, hay que trabajar cuatro etapas enfocadas en la captación y retención de clientes: atraer, convertir, cerrar y deleitar.


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Ahora bien, se puede pensar que estas etapas están repartidas en distintos equipos de la empresa. Es decir, de atraer y convertir se encargan los marketeros; de cerrar, los vendedores y de deleitar, servicio al cliente.  Pero es así solo en parte: aunque el equipo de atención a los compradores y usuarios tiene una gran responsabilidad, todos los integrantes de la empresa deben aportar a esta última etapa. Hay que procurar el deleite de los clientes desde la primera interacción con ellos.


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