Chatbots: menos trabajo duro, más trabajo inteligente

 

En 1906, Vilfredo Pareto, un intelectual italiano, observó cómo el 20 % de sus compatriotas poseían el 80 % de las riquezas de su país y plasmó tal hallazgo en una de sus obras. Varios años después, el rumano Joseph Juran descubrió esta propuesta y se basó en ella para entender otros fenómenos. De aquí proviene el famoso principio o ley de Pareto, que propone que el 80% de los resultados se debe al 20 % de las causas. 

 

Pensalo, ¿estás dedicando el 80 % de tu tiempo a tareas de poco valor, como responder mensajes repetitivos y poco personalizados a través de Messenger o email? ¿Cuántos resultados te generan estos esfuerzos? ¿Acaso el 20 % de los resultados? Y una pregunta más importante todavía, ¿cuán satisfechos están los visitantes de tu site y tus redes sociales con los tiempos de respuesta y la atención que les proporcionas?

Chatbot principio de Pareto

Con la ayuda de herramientas como el chatbot, podemos revertir esa cifra. Dediquemos el 20 % de nuestro tiempo a planificar chatbots enfocados en nuestro buyer persona y obtengamos un 80 % más de resultados, en cuanto a satisfacción de los usuarios y captación de leads. 


¿Qué son los chatbots?


Un término bastante adecuado para describir mejor a los chatbots es el de “asistentes virtuales”. Prácticamente, es un software que se configura para responder a los usuarios de formas determinadas, en una interfaz conversacional; y que debe usarse para aportarle valor a cada persona que recibamos en nuestro site o nuestra fanpage.  


Los más avanzados se basan en la inteligencia artificial, lo cual les permite responder a situaciones complejas y mejorar la interacción con el usuario gradualmente; sin embargo, se trata de una tecnología incipiente. La mayor parte de los chatbots funcionan con base workflows programados en una determinada plataforma. 


Aunque suene difícil, herramientas como las que ofrece HubSpot hacen de los chatbots algo fácil de aplicar, pues se programan con base en la lógica si-entonces, a partir de la cual se detonan contestaciones predefinidas. Todo en una interfaz amigable. 

 

¿Deberías usar chatbots?

Chatbots HubSpot

Si estás en 2019 y querés fortalecer el flywheel de tu empresa, definitivamente sí. Recordá, todos queremos atención inmediata. Tus clientes y oportunidades de venta, también. De acuerdo con investigaciones de HubSpot, el 71 % de la gente gusta de usar la mensajería para recibir atención al cliente de forma instantánea.

 

De entrada, te propongo dos escenarios. Elegí en cuál te encontrás ahora mismo. Primero, supongamos que tu negocio está recibiendo un flujo creciente de visitas a sus redes sociales y su sitio web; lo que se traduce en varios mensajes por responder en Messenger o el formulario de Contáctanos; tanto de nuevas oportunidades de venta, como de clientes. De ser así, probablemente estés teniendo que invertir mucho tiempo atendiendo tu buzón de entrada.

 

En un segundo escenario, puede que tu negocio tenga poca afluencia en sus redes sociales y su site, por lo cual estás ejecutando una estrategia Inbound, que te ayudará a atraer a tus prospectos de venta de modo orgánico; mientras tanto, activas campañas de pago que dirigen visitantes a una landing page con alguna oferta de valor, para captar leads.  

 

¿En cuál escenario te ubicas? 


Si es en el primero, seguramente recibís muchos mensajes en Messenger o en tu página de Contáctanos, lo cual puede generarte dificultades como estas:


  • Necesitás copiar y pegar el mismo mensaje una y otra vez 
  • Requerís de una considerable inversión de tiempo 
  • No lográs responder en un lapso de 1 hora
  • En general, no resultás útil para el usuario que buscaba atención inmediata

Ahora bien, si te identificaste con el segundo escenario, entonces querrás que tu estrategia de generación de tráfico asegure más y mejores leads. Si tus esfuerzos de atracción funcionan y no tenés preparados a tus asistentes virtuales, igualmente terminarás en el primer escenario. 


Hoy por hoy, atraer a tus públicos meta a tus redes sociales o a tu site y no tener chatbots adecuados, es como invitar a un evento a personas muy importantes, y que, una vez asisten al lugar, no haya quien los atienda. Terrible, ¿cierto?  


¿Por qué usar chatbots?


1. Atracción: genera conversaciones

Chatbots HubSpot

Seguramente quieres que tu site y tus redes sociales sean cada vez más visitados. Para ello, estás pensando en aportarle valor a tus clientes potenciales, brindándoles contenidos que ayuden a resolver sus necesidades. Si publicas contenidos de calidad, siguiendo técnicas SEO como el topic cluster, será cuestión de tiempo para que empieces a recibir más tráfico orgánico. 


Pero suele pasar que algunas páginas de nuestros sites, a pesar de que tienen muchas visitas, no cuentan con una tasa de conversión saludable. ¿A qué me refiero?


Imagina que comercializas un software de seguridad informática. En tu website, tienes una página donde hablas sobre los 5 tips para evitar que te hackeen. Recibes 100 visitas diarias a esa página, pero no generas ningún contacto. ¿Qué está ocurriendo? No cuentas con mecanismos de conversión adecuados. 


En ese sentido, hay varias herramientas que te pueden ayudar:


  1. Un pop-up con una oferta de contenido relativo al tema
  2. Un CTA que lleve a una landing page con una oferta de valor
  3. Un chatbot configurado específicamente para esa página 

Cuando los chatbots están adecuados al contexto, son herramientas de atracción poderosas, pues te ayudan a generar conversaciones a partir del contenido que ofrecés. Estudiá tu website, identificá cuáles páginas reciben tráfico de calidad y configurá chatbots adecuados a ellas.


Cada interacción que genere tu chatbot podrá significar una nueva oportunidad de venta. Conocerás el nombre del visitante, su email, su número telefónico y cualquier otra información que requieras de él para determinar de qué forma puedes ayudarle. Incluso, tu chatbot será capaz de responder a las inquietudes de tus leads de forma inmediata.   


2. Conecta con tus prospectos y deleita a tus clientes aquí y ahora

Chatbots HubSpot

Además de generar conversaciones valiosas con los visitantes de tu site o tu fanpage, querrás activar chatbots en aquellos lugares donde recibás de forma recurrente a tus oportunidades de venta en pipeline y a tus clientes, esto fortalecerá tus procesos de venta y tu nivel de servicio. 


Por ejemplo, si te dedicás a la industria inmobiliaria y le enviás a tus mejores oportunidades de venta una galería con fotos de los modelos de casas disponibles, será importante que incluyas ahí un chatbot por si tus clientes potenciales requieren información adicional. ¿Qué tal si el chatbot pregunta: “¿Quieres conocer más detalles sobre alguno de estos modelos? Estoy aquí para atenderte”. Suena bien, ¿cierto?


O bien, si comercializás software y preparaste una página donde tus clientes pueden hacer upgrade de sus licencias, ¿por qué no colocar un chatbot que proponga: “¿Necesitas ayuda para elegir el paquete más adecuado? Estoy aquí para ayudarte”.


Si te animás a configurar tus chatbots ahí donde tus visitantes más lo necesiten, estoy seguro de que captarás más y mejores leads, conectarás más fácilmente con tus prospectos y deleitarás a tus clientes atendiéndoles con inmediatez; todo, generando conversaciones útiles para vos y tus visitantes.  


Implementá tus chatbots con HubSpot

Chatbots HubSpot

A este punto, tendrás ansias por configurar tus primeros chatbots. Si ya usás HubSpot, bastará con que vayás a la herramienta “Chatflows” y empecés a crear asistentes virtuales para tus visitantes. Si todavía no usas HubSpot, no te preocupés: podés usar las herramientas gratuitas del CRM, entre ellas, los bots conversacionales. 


En general, los chatbots de HubSpot te permiten:


  1. Activar secuencias diferentes para cada página de tu site
  2. Tratar de forma personalizada a tus visitantes, según la etapa de su ciclo de vida (visitante desconocido, oportunidad de venta, cliente, promotor...)
  3. Calificar a tus oportunidades de venta
  4. Recopilar y almacenar datos de los visitantes
  5. Organizar reuniones
  6. Enviar oportunidades de venta al vendedor adecuado
  7. Crear tareas para tu equipo de servicios

Todo, en las páginas de tu site que prefirás y en tus cuentas de Messenger. 


Además, con service starter, podés conectar tus chatbots con tu base de conocimientos y crear tickets para el pipeline de service.   


Malas prácticas vs. buenas prácticas


Sin duda alguna, los chatbots son de las herramientas que nos ayudan a obtener excelentes resultados, trabajando de forma más inteligente. Esto no significa que debemos menospreciar su proceso de creación e implementación. Al contrario, en ese 20 % de esfuerzo, debemos tomar en cuenta las mejores prácticas, a fin de conseguir nuestro cometido.  


A continuación, te comparto una tabla con malas y buenas prácticas a la hora de implementar un chatbot. 



Malas prácticas

Buenas prácticas

Tratar de engañar al usuario o ser ambigüos

Ser explícito: hacerle entender al usuario que está interactuando con un bot

Activar chatbots porque sí, sin objetivos claros

Implementar chatbots con objetivos específicos: captación, conexión, deleite

Tratar de la misma forma a todos los visitantes

Ofrecer conversaciones personalizadas de acuerdo con la etapa de ciclo de vida

Dejarle todo el trabajo al chatbot

Asignar las conversaciones, cuando el flujo planteado no responde a la consulta del visitante

Quedarte con la primera versión

Evaluar periódicamente los resultados y las conversaciones, a fin de optimizar los flujos según las necesidades de los visitantes

Ofrecer el mismo chatbot en todas las páginas

Contextualizar los chatbots según los contenidos de las páginas donde se activan

Cerrar conversaciones sin asignarlas a usuarios del CRM

Asignar todas las conversaciones 

Descuidar el estatus de activo/inactivo en la herramienta Conversaciones

Cuidar el estatus de los usuarios en la herramienta Conversaciones, para que el chatbot ofrezca atención diferida en caso de que la consulta se dé fuera de horario laboral

Implementar chatbots sin más insumos que la intuición

Construir el chatbot con base en las necesidades de información o acción que los visitantes expresan con mayor frecuencia en la página donde se activa 

Probar el chatbot con los usuarios

Probar el chatbot con un grupo de colaboradores, para luego publicarlo

Activar los chatbots como herramientas aisladas y autosuficientes 

Enmarcar los chatbots dentro de la estrategia Inbound 



KPIs: mide el rendimiento de tus chatbots en HubSpot


Finalmente, ¿cómo sabrás si de verdad ese 20 % de esfuerzo rindió un 80 % de resultados? 

Te comparto un poco de información sobre 2 herramientas de HubSpot con las que podrás medir el desempeño de tus chabots:

Detalles de Chatflows

 

Chatbots HubSpot

 

En la herramienta Chatflows, dentro de Conversaciones, podrás ver el detalle del rendimiento de tus chatbots. Como cualquier otra acción que realicés en tu estrategia Inbound, para medir el desempeño de tu chatbot, primero deberás definir un objetivo. En esta herramienta, ese objetivo se llama “Acción”. Por ejemplo, una acción puede ser que el visitante nos comparta su correo electrónico; o bien, que el chatbot le proporcione un enlace. 


A partir de estas acciones, HubSpot te proporcionará la analítica del desempeño del chatbot: cuántas conversaciones fueron iniciadas, cuántas llegaron a las acciones seleccionadas y cuántas fueron abandonadas. Aquí, el indicador clave está en las conversaciones completadas. 


Querrás hacer un balance semanal y cotejar los números con el registro de las interacciones en la herramienta Bandeja de entrada. Ahí encontrarás. tanto las conversaciones completadas como las que no llegaron a su objetivo (estas últimas se encuentran anidadas en la sección Bots).  Esta revisión periódica te dará luces para optimizar a tus asistentes virtuales más y más. 


Listas inteligentes e informes


También te recomiendo que construyás listas inteligentes a partir de las acciones finales que quieres que tus visitantes completen en el chatbot. Por ejemplo, si activás un chatbot en una pillar page BOFU, a fin de captar oportunidades de venta, podrías construir una lista con base en la propiedad de actividades: “Conversation by bot” y la propiedad de contacto “Etapa de Ciclo de Vida”, así podrás tener números claros de cuántos contactos se vieron influenciados por el chatbot para llegar a ser leads, oportunidades calificadas por marketing, oportunidades calificadas por ventas, oportunidades con deals abiertos o clientes.


Espero que este contenido te haya resultado útil. Para cerrar con broche de oro, a continuación te comparto un checklist para asegurarte de que tu chatbot en HubSpot funcionará a la perfección. Te podrá servir cuando estés construyendo a tus asistentes virtuales. ¡Espero que te sea de provecho!


Que tu chatbot genere los mejores resultados
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