Tipos de CRM: descubra cuál se adapta mejor a su empresa

Delegar la administración de contactos, la automatización de procesos y otras tareas administrativas a un software de gestión es una práctica cada vez más común en empresas de todos los tamaños, ya que estos programas tienen la capacidad de adaptarse a las necesidades de pequeñas, medianas y grandes corporaciones en diversas industrias. El software del que hablamos es un CRM (Customer Relationship Management), y si está aquí, es probable que ya haya escuchado sobre la importancia de implementar un CRM en su empresa. Pero si no, no está de más repasar este término

¿Qué es un CRM?

Un CRM, o Customer Relationship Management (Gestión de Relaciones con el Cliente), es una herramienta de software o plataforma diseñada con el propósito fundamental de cultivar relaciones sólidas con los clientes. Esto se logra mediante el uso de una variedad de herramientas y procesos que pueden incluir automatizaciones y la capacidad de almacenar y gestionar datos de manera eficiente. El objetivo final de un CRM es impulsar la fidelización de los clientes al facilitar la comunicación, el seguimiento y la personalización de las interacciones con ellos.

En este tipo de software CRM, tiene la capacidad de almacenar información relevante sobre su gestión comercial, así como las conversaciones que mantenga con sus clientes. Esto significa que todos esos datos se encuentran centralizados en un solo lugar, lo que le permite mantener un enfoque cohesionado en sus objetivos en toda su organización.

Con un software CRM usted podrá:

Comprender las necesidades que presenten sus clientes potenciales o prospectos.

Adelantarse a las posibles necesidades que pueda presentar su cliente y dar una respuesta apropiada a esos inconvenientes.

Mantener una relación estable con su público objetivo.

Compartir la información de su cliente de forma centralizada con todo el equipo que va a estar involucrado.

¿Cuál sería el CRM indicado para su empresa? Para responder a esta pregunta debe conocer los tipos de CRM que existen y ver cuál de ellos se alinea a los objetivos que usted tenga planteados.

Tipos de CRM

Existen diferentes categorías de CRM, que se distinguen por diversas características y se pueden dividir en tres grupos principales: CRM según la gestión, el acceso y el código.

CRM según gestión

Dentro de la categoría de CRM según gestión, pueden hallarse 3 tipos: CRM operativo, analítico y colaborativo. 

CRM operativo

Este tipo de CRM está enfocado en los procesos de negocio que tiene cada empresa, toma en cuenta el tipo de gestión del área de marketing, ventas y también de servicio al cliente. Estos procesos llevan el nombre de “front office”, refiriéndose a todas las acciones y elementos que giran en torno al cliente que al mismo tiempo interactúan con él. 

Estos CRM vienen a optimizar los tiempos en el empleo de tareas repetitivas para el equipo de marketing de muchas empresas, ya que pueden automatizar tareas como campañas de correo electrónico, distribución de contenido de valor para sus clientes y también, facilita la comunicación entre los contactos y prospectos. 

Las automatizaciones para el departamento comercial tienen como objetivo acelerar el proceso de ventas, dándoles a los miembros del equipo la posibilidad de ocupar el tiempo que podrían usar al hacer cada una de las tareas, empleándolo en la interacción con los prospectos y cerrando ventas con los clientes. 

Dentro de los procesos que pueden automatizarse para ayudar a agilizar las acciones que realiza el equipo de ventas están: 

Programación de correos electrónicos de forma individualizada.

Herramientas que permiten a los prospectos agendar reuniones con representantes de ventas en horarios convenientes para ellos.

Así como hay automatizaciones para el área de marketing y ventas, la etapa de atención al cliente no podría quedar fuera, ya que es una parte fundamental para la fidelización de los clientes, ¿cómo? Por medio de ayuda en la resolución de sus inquietudes u ofreciéndoles material que esté disponible las 24 horas del día y todos los días de la semana. Así, tendrán acceso fácil a información de su interés. 

CRM analítico

Cuando se menciona el término "CRM analítico", es natural inferir su enfoque, ya que este sistema está diseñado para facilitar la toma de decisiones informadas sobre su producto o servicio. A través de la evaluación de datos y la recopilación de información relevante, el CRM analítico se esfuerza por respaldar el logro de objetivos mediante el respaldo de datos sólidos.

Con todos estos datos a la mano, sería imposible no aprovecharlos y tratar de identificar oportunidades de mejora, puede ser dentro de las campañas de marketing que esté ejecutando, optimizar los esfuerzos en el área comercial y lograr una atención al cliente de alta calidad. 

Los componentes generales que puede encontrar dentro de un CRM analítico son:

Almacenamiento de datos: recopile, integre y prepare los datos de sus clientes o prospectos para un análisis general y centralizado en un solo lugar, manteniendo así toda esa información de manera centralizada y disponible para los miembros del equipo que haya designado.

Minería de datos: este componente es muy importante, ya que con él pueden hacerse rastreos de patrones en las acciones que resultan relevantes y que ejecutan sus clientes o prospectos. Con estos datos, pueden realizarse mejores predicciones sobre el ciclo de vida del cliente y obtener resultados más acertados.

Herramientas OLAP: sus siglas significan “procesamiento analítico en línea” y van enfocados en analizar y evaluar una cantidad extensa de datos para obtener perspectivas variadas, así como validar hipótesis derivadas de toda la información recopilada.

CRM colaborativo

Un CRM colaborativo está enfocado en compartir la información entre todos sus departamentos, así podrán tener una visión general y todos sus datos estarán alineados entre los departamentos. 

 En un CRM colaborativo podrá encontrar dos elementos: la gestión de interacción y gestión de canales. 

Gestión de interacción: este elemento se encarga de rastrear cada una de las interacciones que puedan existir entre una empresa y todos sus clientes. Estas interacciones pueden darse por medio del correo electrónico, redes sociales, llamadas telefónicas o cualquier otro tipo de medio de comunicación disponible.

Gestión de canales: este elemento de gestión de canales, complementa a la gestión de interacción y puede elevarla al siguiente nivel. Aquí se trata de analizar e identificar aquellos canales de comunicación que se adapten de manera adecuada a las preferencias o tendencias de los clientes.

CRM según acceso

Los tipos de CRM según acceso se determinan según la manera en que la empresa adquiere estas herramientas de CRM. Existen dos categorías:

CRM On Premise 

Este es un CRM a la medida, ya que surge de las necesidades que presente la empresa y se desarrolla un software completamente personalizado. Este software se aloja de manera directa en los servidores que posea la empresa u organización que lo implemente. 

Puntos que debe tomar en cuenta de este CRM es que, al ser totalmente personalizado para cada empresa que lo necesite, suele ser un poco más costoso y también es la propia empresa quien se encarga del desarrollo, gestión, almacenamiento y servidor. 

CRM On Demand

Este es un CRM alojado en la nube y completamente de pago. La empresa que lo implementa debe pagar por el uso, el mantenimiento y por el funcionamiento de la aplicación. Hay que mencionar que no es necesario tener alojado el CRM en las instalaciones de su empresa como en el caso del CRM on Premise. 

En los tipos de CRM por acceso hay una última categoría:

CRM código abierto en la nube

Este tipo de CRM puede definirse como una combinación entre el CRM on Premise y el CRM on Demand. Este CRM está alojado en la nube, pero cuenta con varias opciones de personalización para cada una de las empresas que deseen implementarlo. 

Ahora, al referirse a un software o plataforma de código abierto, puede ser adaptable y modificable de acuerdo a las necesidades o inconvenientes que presente cada empresa. 

CRM según código

Ahora, dentro de los CRM según código, se puede encontrar con dos categorías:

CRM privativo

Para este tipo de CRM es importante que las empresas que deseen implementarlo tengan presente que es de paga, como su nombre lo dice, así que debe haber un presupuesto estimado para cumplir con la cuota. A cambio de eso, usted podrá obtener distintas herramientas o funcionalidades para cumplir con los objetivos que tenga planteados.

Además, algunos de esos CRM ofrecen soporte técnico las 24 horas del día. La mayoría de CRM del mercado son de este tipo.

CRM open source

Si busca un CRM que ofrezca infinidad de funcionalidades y herramientas completamente gratis, quizá sea este tipo el indicado. Con un CRM open source no hay precio monetario, pero sí hay un costo por uso y es el conocimiento sobre programación, ya que será usted mismo quien se encargará de implementarlo y de agregar todas las funcionalidades o herramientas que necesite. 

¿Qué le parece? Como puede notar, un software o plataforma CRM ofrece todo lo que su empresa puede necesitar y, además, le ahorraría varios procesos repetitivos y le quitaría tiempo valioso que puede usar para realizar otras actividades que requieren de su especial atención.