Nada me puede malir sal: la importancia del feedback

Bien lo dice la ley de murphy: "Si algo malo puede pasar, pasará", nuestros planes son útiles, pero experimentar contratiempos y aprender de ellos es la clave para establecer cada vez de forma más precisa nuestros objetivos.

"Si algo malo puede pasar, pasará"

Creer en nosotros mismos es muy importante, empoderarnos es vital, pero debemos tener cuidado de no caer en la arrogancia, porque este sentimiento bloquea la escucha activa, todo lo contrario a la posición de aprendizaje continuo que debemos tener si queremos crecer junto con las críticas constructivas y en ocasiones difíciles de digerir, de nuestros clientes. Así que si queremos crecer, el primer paso es dejar el orgullo a un lado y ser muy sensatos para llevar la satisfacción del cliente hacia el siguiente nivel.

“Los resultados negativos son justo lo que quiero. Son tan valiosos para mi como los resultados positivos"

Thomas Edison dijo: “Los resultados negativos son justo lo que quiero. Son tan valiosos para mi como los resultados positivos, no puedo encontrar lo que funciona mejor hasta que no encuentro lo que no funciona”, por esto, el feedback es el mejor instrumento para perfeccionar nuestros productos y servicios ya que si aprendemos de los errores y corregimos, nos convertiremos en líderes de nuestra industria, de ahí que tener una cultura de retroalimentación en todos nuestros procesos es la clave para el éxito.

Existen múltiples maneras para recolectar feedback de nuestros clientes, pero antes de hacerlo debemos entender que no servirá de nada si carecemos de mecanismo que ejecuten tareas con base en la información recabada.

A continuación los tres tipos de encuestas para obtener el feedback:

Tipos de encuestas de feedback

CSAT: Índice de satisfacción del cliente

Esta encuesta funciona para entender cómo se siente un cliente en cuanto a una experiencia específica. Una de de las ventajas es su simplicidad y por esto es que puede utilizarse en varias ocasiones durante el recorrido del cliente en la experiencia de entrega del servicio. Por ejemplo, una buena forma de aplicarla es en tres momentos: Primera impresión, Valor previsto, Valor extendido, de esta manera nos aseguramos que el cliente mantenga un adecuado nivel de satisfacción en cada momento importante, y en caso de que su experiencia no sea satisfactoria, con esta encuesta podemos identificar fácilmente el momento en que fallamos.

CES: Customer Effort Score

La calificación de esfuerzo del cliente es una encuesta que nos ayuda a conocer el nivel de dificultad sobre el uso de nuestro producto o servicio con niveles que van desde “Muy difícil” hasta “Muy fácil”. La encuesta CES debe ejecutarse inmediatamente después de una interacción con el producto, servicio, asistencia o soporte técnico. Esta encuesta no proporciona información sobre la relación general del cliente, sino que sólo permite entender la satisfacción del cliente en aspectos puntuales del servicio.

NPS: Net Promoter Score

Esta sencilla encuesta nos permite conocer con qué probabilidad un cliente nos recomendaría a un amigo, con una calificación de 0 a 10. De esta manera podemos organizar las respuesta en “detractores” a los que respondan de 0 a 6, “pasivos” los que respondan de 7 u 8, o bien, “promotores” los que respondan con 9 o 10, luego restamos el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores y tendremos como resultado nuestro NPS.

En Dinterweb sabemos que entender a nuestros clientes y conocer los detalles de su experiencia con el servicio o producto que entregamos es la clave para establecer un proceso de mejora continua que haga crecer mejor nuestro negocio.