De los sistemas aislados entre Marketing y Contact Center a un expediente único que responde a tiempo y mejora la experiencia de cada paciente.
El Reto
La complejidad operativa detrás de la atención centrada en el paciente
Como una de las instituciones de salud más importantes de México, el Centro Médico ABC enfrentaba el desafío común de las organizaciones en crecimiento: la convivencia de sistemas aislados y procesos de atención desarrollados de forma reactiva ante el aumento constante de consultas.
Tiempo de respuesta muy lento
La asignación y rotación manual del equipo de Contact Center ocasionaba demoras en la respuesta, en su mayoría a consultas que requerían información sobre precios o servicios específicos. En salud, el tiempo de respuesta es crucial para que el paciente pueda tomar la mejor decisión.
Desconexión en reportería entre Marketing y Contact Center
El proceso de distribución de leads provenientes de canales digitales se realizaba de forma manual, lo que dificultaba identificar qué campañas y plataformas generaban la mayor cantidad de leads calificados, y resultaba en la pérdida de información crucial sobre el estatus de cada lead.
Incertidumbre en la segmentación de contactos
El Centro Médico ABC no contaba con visibilidad clara sobre qué áreas médicas buscaban sus pacientes ni de qué fuente provenían, lo que le impedía determinar con certeza qué seguimiento correspondía brindar a cada uno.
La Solución
Estructurando la atención paso a paso, sin detener la operación un solo día
En lugar de implementar un proyecto cerrado que pausara la atención del Contact Center, acompañamos al Centro Médico ABC en la construcción progresiva de su arquitectura comercial en HubSpot Marketing, Sales y Service Hub.
Automatización de la asignación de leads
Configuración de automatizaciones que permiten la asignación automática de leads a los miembros del equipo según su disponibilidad, reduciendo significativamente el tiempo de distribución frente al proceso manual anterior.
Centralización en un solo sistema
Integración de los datos de leads generados en canales digitales directamente en HubSpot, eliminando la descarga y carga manual entre plataformas. Configuración de propiedades personalizadas que actualizan el estado de cada lead en tiempo real.
Segmentación por área médica
Estructuración de la segmentación de contactos según el área de interés médico, permitiendo a Centro Médico ABC determinar con certeza qué pacientes seguir y con qué prioridad.
Los Logros
El impacto real en la operación del Centro Médico ABC
Explora a detalle cómo la resolución de los retos transformó la forma de trabajar de los equipos de Marketing y Contact Center.
El equipo de Contact Center ahora responde a los leads de manera más rápida gracias a la automatización y asignación de leads según disponibilidad laboral, alcanzando que más del 90% reciba respuesta en menos de 24 horas.
Centro Médico ABC cuenta con seguimiento del tiempo de respuesta por campaña de Marketing y por usuario de Contact Center, permitiendo identificar cuellos de botella y reforzar al equipo antes de perder al paciente.
El CRM organiza los leads en listas según área de especialidad, optimizando el proceso de atención y permitiendo un seguimiento adecuado a la necesidad real de cada paciente.
El uso de Chatbot para asistencia rápida y de llamadas grabadas y transcritas se integra al mismo expediente, dando al equipo un mejor seguimiento y análisis del servicio al cliente.