De solicitudes que se perdían entre canales a un solo lugar donde cada conversación tiene contexto, historial y seguimiento.
El Reto
La complejidad operativa detrás de atender miles de conversaciones por distintos canales
Con más de 90 puntos de venta en Costa Rica, Monge Express enfrentaba el desafío común de las cadenas de retail con alto volumen de contacto digital: las solicitudes llegaban por varios canales a la vez, y el equipo no tenía forma de darles a todas el mismo nivel de atención.
Solicitudes que se perdían entre canales
Monge Express no podía gestionar eficientemente todas las solicitudes que recibía por WhatsApp y mensajes directos de Instagram, lo que dejaba conversaciones sin respuesta o con demoras que afectaban la experiencia del cliente.
Cada conversación, sin historial ni contexto
No había seguimiento adecuado a los clientes que ya habían contactado antes, lo que generaba repetición de preguntas y una falta de continuidad que el cliente notaba de inmediato.
Sin visibilidad para intervenir a tiempo
Cuando un cliente tenía problemas con una compra online o no la completaba, los vendedores no tenían forma de detectarlo ni de intervenir — lo mismo ocurría con las ventas a crédito, donde no existía un seguimiento que conectara el cierre del crédito con la siguiente oportunidad de compra.
La Solución
Integrando la conversación con el cliente paso a paso, sin detener la atención diaria
En lugar de forzar un cambio abrupto en la forma en que el equipo atendía a sus clientes, acompañamos a Monge Express en la construcción progresiva de una operación de mensajería integrada con HubSpot.
WhatsApp e Instagram, en un mismo flujo con distribución automática
Integramos la mensajería de WhatsApp e Instagram con HubSpot y configuramos la detección de intención de cada conversación, distribuyéndola automáticamente al equipo correspondiente sin depender de que alguien la reasignara manualmente.
Historial de conversación asociado a cada contacto
Cada interacción queda registrada en el CRM y asociada al contacto correspondiente, eliminando la necesidad de que el cliente repita información que ya había compartido antes.
Alertas para intervenir en ventas en riesgo y créditos por finalizar
Configuramos el sistema para que el equipo comercial pueda identificar a tiempo una compra online no completada o un crédito próximo a finalizar, y decidir cuándo y cómo dar seguimiento antes de perder la oportunidad.
Los Logros
El impacto real en la operación de Monge Express
Explora a detalle cómo la resolución de los retos transformó la forma de trabajar de los equipos comerciales y de atención al cliente.
El equipo hoy atiende de forma eficiente las solicitudes que llegan por WhatsApp y por mensajes directos de Instagram, sin importar cuál canal use el cliente.
Con el historial centralizado, Monge Express evita que los clientes repitan información y mejora la continuidad de cada conversación con el equipo comercial.
Los vendedores ahora pueden identificar y dar soporte a clientes con problemas en una compra online, evitando que esa venta se pierda por falta de seguimiento.
El seguimiento de las ventas a crédito quedó alineado con la nutrición del cliente, conectando el cierre de un crédito con la oportunidad de su próxima compra.