Centro Médico ABC centraliza sus datos y reduce sus tiempos de respuesta con HubSpot
Centro Médico ABC, cuidando su bienestar y el de su familia
El Centro Médico ABC se dedica al cuidado de la salud y seguridad de sus pacientes a través de la implementación de las mejores prácticas médicas. Se distingue por su enfoque solidario e inclusivo, invirtiendo recursos en acciones destinadas a mejorar la salud en México, como el acceso a servicios médicos para poblaciones vulnerables e investigación y educación para futuros profesionales de la medicina y enfermería.
El Centro Médico ABC se distingue por brindar servicios hospitalarios de calidad y seguridad, poniendo siempre en primer lugar la atención centrada en el paciente.
Laboratorios de análisis clínicos
Estudios de laboratorio clínico
Radiología e imagen molecular
Clínica de viajero
Vacunación en adultos
Medicasa
Salud dental
Banco de sangre
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Retos que el Centro Médico ABC buscaba solucionar
El Centro Médico ABC buscaba centralizar su información en un solo lugar para reducir los tiempos de respuesta hacia los pacientes.
Anteriormente, los datos de los leads generados a través de canales digitales se obtenían por medio de otro CRM diferente a HubSpot, se descargaba la base de datos para subirlos manualmente a una hoja de cálculo compartida. En esta hoja de cálculo se asignaban los leads a los miembros del Contact Center y se actualizaba el estado de cada uno. Sin embargo, este proceso implicaba retrabajo y consumía bastante tiempo del equipo.
Además de ello, presentaban:
Tiempo de respuesta muy lento
Cuando se asignaba o rotaba manualmente al equipo de Contact Center, ocasionaba demoras en la respuesta. En su mayoría, estas consultas requerían respuestas basadas en plantillas de precios o servicios específicos. En el sector de la salud, el tiempo de respuesta es crucial para que los pacientes puedan tomar la mejor decisión.
Desconexión en reportería entre Marketing y Contact Center
Esta desconexión dificultaba que el Centro Médico ABC identificara fácilmente qué campañas y plataformas generaban la mayor cantidad de leads calificados, ya que el proceso de distribución de leads provenientes de canales digitales era realizado de forma manual, lo cual resultaba en la pérdida de gran cantidad de información crucial sobre el estatus de cada lead.
Mantener una correcta segmentación de los contactos en el CRM
El Centro Médico ABC tenía un interés en identificar las fuentes de generación de contactos y las áreas médicas que los usuarios buscaban. Esto les permitiría determinar qué pacientes estaban interesados en las diversas áreas de atención médica que ofrecen, con el fin de brindarles un seguimiento adecuado.
Dinterweb como socio estratégico
Para mejorar la eficiencia y la gestión de los datos del Centro Médico ABC, Dinterweb planificó la implementación del CRM de HubSpot y la configuración de una serie de propiedades y automatizaciones que mejoraron el tiempo de respuesta.
Implementación del CRM de HubSpot
El equipo de Dinterweb se encargó de comprender en detalle el proceso actual del Centro Médico ABC para gestionar sus datos y leads. Luego, se mapeó este proceso dentro del CRM de HubSpot, personalizando la configuración según las necesidades específicas.
Además, se realizó la migración segura y precisa de todos los datos relevantes a HubSpot.
Creación de automatizaciones para mejorar el lead responsive time
Dinterweb implementó soluciones para la asignación de leads fuera del horario laboral.
- Se establecieron horarios de disponibilidad para el equipo del Contact Center, asegurando su presencia durante las horas laborales.
- Los leads se asignan exclusivamente dentro de este horario, permitiendo que el tiempo de respuesta se base en la disponibilidad del equipo.
- En caso de leads ingresados fuera del horario laboral, son atendidos por el primer miembro del Contact Center que retome las actividades, sin necesidad de tener una asignación específica.
- Los miembros del equipo de Contact Center realizan llamadas a los leads generados, tanto por las estrategias de Marketing como por el sitio web, utilizando la herramienta de llamadas de HubSpot.
Estas acciones brindan al Centro Médico ABC la capacidad de contar con un panel que permite conocer y revisar el tiempo de respuesta que se otorga a cada nuevo contacto generado y la carga de contactos que lleva cada agente.
El equipo de Centro Médico ABC puede medir el tiempo promedio de respuesta por cada miembro del equipo de Contact Center
El equipo de Contact Center puede ver en qué horarios del día está atendiendo la mayor cantidad de leads
El Centro Médico ABC obtuvo varios resultados positivos con la implementación de nuevas estrategias
Se redujo el tiempo de respuesta a los leads por parte del equipo de Contact Center
Se estableció un seguimiento adecuado de los leads y la gestión de la información, definiendo flujos de trabajo, automatizaciones y reglas para garantizar la eficiencia del proceso
Se logró segmentar los leads según su área de especialidad mediante la funcionalidad de segmentación de listas de HubSpot
Uso de correos de marketing
Uso de landing pages
Uso del Chatbot para resolución de dudas
Uso de grabación y transcripción de llamadas
En resumen, el Centro Médico ABC ha logrado superar con éxito los desafíos relacionados con el tiempo de respuesta, la falta de reportes y la segmentación de leads. A través de un enfoque estratégico y la implementación de acciones concretas, el Centro Médico ABC ha implementado soluciones efectivas que han mejorado significativamente su rendimiento en estas áreas clave.
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