Centro Médico ABC centraliza sus datos y reduce sus tiempos de respuesta con HubSpot

Retos que el Centro Médico ABC buscaba solucionar 

El Centro Médico ABC buscaba centralizar su información en un solo lugar para reducir los tiempos de respuesta hacia los pacientes. 

Anteriormente, los datos de los leads generados a través de canales digitales se obtenían por medio de otro CRM diferente a HubSpot, se descargaba la base de datos para subirlos manualmente a una hoja de cálculo compartida. En esta hoja de cálculo se asignaban los leads a los miembros del Contact Center y se actualizaba el estado de cada uno. Sin embargo, este proceso implicaba retrabajo y consumía bastante tiempo del equipo.

Además de ello, presentaban:

Tiempo de respuesta muy lento

Cuando se asignaba o rotaba manualmente al equipo de Contact Center, ocasionaba demoras en la respuesta. En su mayoría, estas consultas requerían respuestas basadas en plantillas de precios o servicios específicos. En el sector de la salud, el tiempo de respuesta es crucial para que los pacientes puedan tomar la mejor decisión.

Desconexión en reportería entre Marketing y Contact Center

Esta desconexión dificultaba que el Centro Médico ABC identificara fácilmente qué campañas y plataformas generaban la mayor cantidad de leads calificados, ya que el proceso de distribución de leads provenientes de canales digitales era realizado de forma manual, lo cual resultaba en la pérdida de gran cantidad de información crucial sobre el estatus de cada lead.

Mantener una correcta segmentación de los contactos en el CRM

El Centro Médico ABC tenía un interés en identificar las fuentes de generación de contactos y las áreas médicas que los usuarios buscaban. Esto les permitiría determinar qué pacientes estaban interesados en las diversas áreas de atención médica que ofrecen, con el fin de brindarles un seguimiento adecuado.

Dinterweb como socio estratégico

Para mejorar la eficiencia y la gestión de los datos del Centro Médico ABC, Dinterweb planificó la implementación del CRM de HubSpot y la configuración de una serie de propiedades y automatizaciones que mejoraron el tiempo de respuesta.

Implementación del CRM de HubSpot

El equipo de Dinterweb se encargó de comprender en detalle el proceso actual del Centro Médico ABC para gestionar sus datos y leads. Luego, se mapeó este proceso dentro del CRM de HubSpot, personalizando la configuración según las necesidades específicas. 

Además, se realizó la migración segura y precisa de todos los datos relevantes a HubSpot.

Creación de automatizaciones para mejorar el lead responsive time 

Dinterweb implementó soluciones para la asignación de leads fuera del horario laboral.

1. Se establecieron horarios de disponibilidad para el equipo del Contact Center, asegurando su presencia durante las horas laborales. 
2. Los leads se asignan exclusivamente dentro de este horario, permitiendo que el tiempo de respuesta se base en la disponibilidad del equipo. 
3. En caso de leads ingresados fuera del horario laboral, son atendidos por el primer miembro del Contact Center que retome las actividades, sin necesidad de tener una asignación específica.
4. Los miembros del equipo de Contact Center realizan llamadas a los leads generados, tanto por las estrategias de Marketing como por el sitio web, utilizando la herramienta de llamadas de HubSpot.

Estas acciones brindan al Centro Médico ABC la capacidad de contar con un panel que permite conocer y revisar el tiempo de respuesta que se otorga a cada nuevo contacto generado y la carga de contactos que lleva cada agente.

El equipo de Centro Médico ABC puede medir el tiempo promedio de respuesta por cada miembro del equipo de Contact Center

El equipo de Contact Center puede ver en qué horarios del día está atendiendo la mayor cantidad de leads

Se redujo el tiempo de respuesta a los leads por parte del equipo de Contact Center

Se estableció un seguimiento adecuado de los leads y la gestión de la información, definiendo flujos de trabajo, automatizaciones y reglas para garantizar la eficiencia del proceso

Se logró segmentar los leads según su área de especialidad mediante la funcionalidad de segmentación de listas de HubSpot

Uso de correos de marketing

Uso de landing pages

Uso del Chatbot para resolución de dudas

Uso de grabación y transcripción de llamadas