3 indicadores imprescindibles para medir la satisfacción del cliente

Generar oportunidades de ventas calificadas y convertirlas en compradores es solo el inicio del proceso. ¿Termina el embudo una vez que el cliente adquiere tu producto o servicio? En realidad, la relación con el cliente no debe concluir ahí.

Los clientes son fundamentales para tu marca y requieren un seguimiento continuo que vaya más allá de la venta. Por eso, es esencial medir su satisfacción a través de indicadores clave de rendimiento (KPI) que reflejen su experiencia y lealtad. Estos indicadores no solo te ayudarán a retener clientes, sino que también fortalecerán la percepción de tu marca en el largo plazo.

¿Por qué enfocarse en la satisfacción del cliente?

Un cliente satisfecho es un potencial promotor de tu marca. Hoy, muchas empresas compiten por posicionarse como autoridades de determinados servicios y productos. La competencia en todas las industrias es alta y los posibles compradores tienen varias opciones para elegir, ¿cuál es el factor que les ayuda a decidirse por una o por otra?

Piénsalo, ¿prefieres a una empresa desconocida?, o ¿eliges comprar en un negocio que te recomendó alguien de tu círculo cercano?

Posiblemente, elijas la segunda opción. Es lo más frecuente. Solo pensemos en el helado que le gustó a uno de nuestros compañeros de trabajo y que llegó recomendándolo a la oficina.

No cabe duda de que el marketing de boca a boca sigue siendo muy efectivo.

En fin, tener clientes satisfechos te beneficiará de muchas maneras: son compradores y usuarios que, por estar vinculados a tu empresa, no prefieren a la competencia. Te recomiendan a sus círculos familiares y sociales, por lo que inciden en el aumento de tus ventas.

Tienen una buena relación con la empresa, aun cuando surgen inconvenientes como la caída de un sistema, el retraso en una entrega, etc.

Velo de la siguiente manera: tus clientes tienen procesos de fidelización; primero, son atraídos con un producto de calidad y buena atención; segundo, se le da un excelente proceso posventa a fin de satisfacerlo; tercero, el cliente es fidelizado y se convierte en un promotor de marca. 

Indicadores para medir la satisfacción del cliente

¿Cómo puedes medir la satisfacción del cliente? A continuación, 3 indicadores imprescindibles con los que puedes empezar:

1. Comunicación

¿Cómo se relacionan tus usuarios o compradores con el equipo de servicio al cliente? Es importante evaluar si las comunicaciones entre la empresa y los clientes son amables; para esto, sirve monitorear los mensajes por correo electrónico, chatbots,  redes sociales y demás canales utilizados.

En este sentido, es necesario que identifiques si recibes halagos o felicitaciones por tus servicios o productos; si los comentarios en redes sociales son positivos o negativos; y si se logran acuerdos con los clientes fácilmente. 

2. Retención de clientes

Hay dos casos con los que puedes medir la retención de clientes. Selecciona el que más se ajusta a tu empresa. En el primero, la retención se refleja en la cantidad de usuarios que continúan trabajando con tu empresa a lo largo de los meses; en el segundo, la retención se identifica en la cantidad de compradores recurrentes.

Ten presente que una cantidad estable de clientes no es sinónimo de satisfacción, pues si del 100 % de los clientes actuales, el 80 % son nuevos, significa que hubo una cantidad considerable de compradores o usuarios que fueron seducidos por la competencia.

Recuerda que para lograr retención de clientes, es importante contar con un programa de fidelización. Apóyate de las herramientas actuales e impulsa este apartado imprescindible para toda empresa.

3. Reclamaciones

Es importantísimo que estés al tanto de cuántos reclamos recibe tu empresa y cuántos son resueltos satisfactoriamente. También es saludable recibir comentarios que ayuden a elevar la calidad de tus ofertas. Como es imposible no recibir reclamos, es necesario trabajar porque todas las inquietudes de los clientes sean atendidas en el tiempo correcto y de la mejor forma.

Deleita a tus clientes siempre

Finalmente, ¿qué sucede si identificas que la satisfacción de tus clientes no es la óptima? Es importante que empieces a dar pasos sólidos al implementar programas de fidelización que te ayuden a retener a tus clientes estar pendientes de sus opiniones respecto a tu atención y oferta.

Ahora que tienes conocimiento sobre los indicadores imprescindibles que debes considerar para conocer el nivel de satisfacción de cliente, es momento de que empieces a sumar a tus esfuerzos un programa de fidelización. 

La importancia de retener y satisfacer a tus clientes es que puedes conseguir más ganancias, mayor rentabilidad con menos esfuerzos al convertir a tus compradores en promotores de tu marca.