Las redes sociales se han convertido sin duda en una gran oportunidad para alcanzar a nuestros clientes, pero el reto de conectar con ellos se ha vuelto cada día más sofisticado. Esto es algo que se discutió en el marco del Social Media Summit 2019 el pasado 25 de septiembre en el Hotel Marriott Ciudad de México, en donde Dinterweb participó con el fin de obtener de primera mano información útil para nuestros clientes.

Durante las distintas ponencias me llamaron poderosamente la atención temas como “Phygital” expuesto por Alejandra Betancourt quien se desempeña como Business Developer Manager en Ofertia. Alejandra explicó la forma en la que se puede integrar la parte digital con la parte física del retail, lo que llamó “Segmentación por comportamiento geolocalizado”, con métricas de ecommerce para tiendas físicas, además mostró la herramienta GeoSpot que amplió con este video:

 

 

Luego se presentó Rafael Jiménez, director de innovación de la agencia Bombay con una excelente ponencia sobre el tema “Invirtiendo la cantidad correcta en redes sociales” con una explicación de carácter científico, hablándonos del máximo local y el máximo global y aterrizando en temas tan relevantes pero al mismo tiempo tan descuidados por las marcas, como la importancia de tomarnos el tiempo para conocer nuestros buyer persona antes de pretender tener una relación con cada cliente, y aún más importante, antes de invertir en ellos.

Rafael también explicaba la importancia de definir el tipo de relación que queremos construir, citando ejemplos como: servicio, apoyo, comunidad, maestro-alumno, orador-espectador, antes de lanzarse a publicar a diestra y siniestra en redes sociales.

 

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Otro punto que se tocó en esta ponencia es la equivocación común del término “Community Manager”, ya que en una comunidad hay comunicación de muchos a muchos, y no es de uno a muchos. Debemos entender esto y definir si queremos construir una comunidad o utilizar la relación más utilizada comúnmente por las marcas: orador-espectador.

 

Rafael destacó también el mensaje de que en una estrategia no es solo sobre qué vamos a hacer, sino también qué no vamos a hacer, esto implica decidir entre varias posibilidades. Además resaltó la importancia de buscar caminos que no sean tan directos, sino más oblicuos que permitan generar contenido distinto en categorías que siempre hacen prácticamente lo mismo, para así entonces explorar más opciones de contenido que generen mayor engagement. En este punto puso el ejemplo de Tequila Don Julio, en donde se salió de la preparación de un cóctel para enfocarse en la producción artesanal, algo que las nuevas generaciones valoran mucho:

 

 

Seguidamente Juan Pablo Buffa, Director de estrategia digital de Geometry México expuso el tema “Clientes, consumidores y su relación en redes sociales” quien comentó que las publicaciones en redes sociales de "tu mamá cocinando, tu amigo de viaje y tu sobrino jugando, compiten contra la publicación de tu marca" y lanzó las preguntas: ¿Qué experiencia le vamos a ofrecer a nuestro Buyer Persona para ganar relevancia? ¿Cómo tu marca va a nutrir la relación?

 

Juan Pablo expuso este proceso:

 

Listening -> Insights -> ESTRATEGIA -> Contenido -> Conversación

Pero que luego de tener data este proceso se transforma al siguiente:

Listening -> Data Mining -> ESTRATEGIA -> Contenido -> Conversación personalizada

 

Y expuso un caso de éxito con la marca Vanish, en donde al escuchar a sus clientes se enteraron de que existían muchas críticas porque no se alcanzaba el objetivo principal del producto que es eliminar las manchas, pero al profundizar el proceso de escucha a estos clientes se percataron de que el problema se debía a un mal uso del producto, por lo que se dieron a la tarea de producir contenido educativo mediante una campaña que llamaron “Chisme de lavadero” con lo que cambiaron el sentimiento hacia la marca, aquí un ejemplo del contenido:

 

 

Y para cerrar este resumen, en la charla sobre “¿Cómo contratar a la mejor agencia de Redes Sociales?” Marja Díaz hizo este comentario: “Los mismo clientes se van pasando de agencia en agencia cada seis meses, van brincando principalmente por la creatividad que ofrecen”, algo que es preocupante y un gran llamado de atención para que las marcas sepan identificar una agencia que realmente las haga crecer.

 

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Mi conclusión después de escuchar a un gran número de expositores enfocados en temas de redes sociales y marketing digital, es que las marcas deben buscar valor cuantificable, ya no basta solo con algo “cool”, debemos dar un paso hacia adelante con el ROI como único destino. Buscar una agencia disruptiva, creativa, innovadora, pet friendly, con mesa de ping-pong ya no es suficiente, esos temas superficiales quedaron en el olvido para dar paso a las agencias que impactan en la rentabilidad del cliente, entendiendo profundamente cada modelo de negocio y haciéndolo crecer. Las marcas que elijan oportunamente a su aliado de crecimiento (agencia) serán las que ganarán cada vez una mayor porción del mercado, poniendo en aprietos a sus competidores. Este es al compromiso de Dinterweb con sus clientes: Crecer de forma escalable.

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