¿Cómo resolver una crisis de marca en redes sociales?

Dentro de las estrategias de marketing no puede faltar una guía para manejo de crisis de marca especialmente en las redes sociales donde las mezclas de opiniones están a la orden del día.

El deseo de cualquier marca es llamar la atención para ir ganando fans y posibles compradores por lo que los esfuerzos por sobresalir requiere de tiempo, esfuerzo y creatividad.

Para lograrlo tiene que conocer las tendencias y canalizar oportunidades que atraigan a más persona al mismo tiempo que disminuyan el impacto negativo en casos de crisis.

Una mala planeación, palabra o malentendido en las redes sociales puede generar un caos en cuestión de minutos y es que, por más que se quiera tener control sobre lo que se hable de su marca.

Contar con presencia en la web es atenerse a estar expuesto a la opinión pública, donde puede recibir críticas por el mal manejo de mensajes o elogios por su gran servicio y atención al cliente.

Administrando una crisis de marca

El primer paso ante una crisis de marca es aceptar el hecho de que ya sucedió y no hay vuelta atrás. Tiene que aprender a dar la cara para no ser considerado como sospechoso en la situación, el reconocimiento será apreciado.

Pero aceptar el problema no significa que va a entrar en discusiones con los seguidores y empeorar la situación.

Sea accesible, aclare la situaciones, resuelva inconformidades y lo más importante: no pierda la postura corporativa por la que ha invertido tiempo y esfuerzo en formar.

Consejos para prevenir el desastre

La comunicación

Las redes sociales son la mejor opción para establecer conversaciones directas y amigables para aprender a los usuarios y considerar sus opiniones y necesidades.

La buena comunicación dará como resultado una retroalimentación en tiempo real para el mejoramiento de la marca, basándose en el criterio del público.

Analice la situación

Antes de comenzar a realizar cualquier acción, identifique los motivos que originaron el problema y las consecuencias que van a traer. Toda la información que recopile luego de las observaciones servirá para fortalecer la estrategia ante crisis.

Unifique los medios comunicativos

Cuando deba contestar en medio de la crisis no puede permitir que existan varias canales de comunicación que brinden diferentes versiones a la de su original plan estratégico.

En estos momentos más que nunca la información interna de la empresa debe ser la misma para todos para consolidar una estructura fuerte entre la empresa y sus empleados. Si permanecen unidos, previene el comienzo de filtraciones o rumores.

Cuídese las espaldas aún después del conflicto

Que haya controlado la situación, no significa que debe minimizar la estrategia, más bien debe trabajar en una reconstrucción del plan para evitar futuras crisis.

Retome el ritmo normal de su presencia en la web, deje el error en el pasado y enfóquese en que no vuelva a suceder.