ABC Medical Center centraliza seus dados e reduz seus tempos de resposta com a HubSpot

Desafios que o ABC Medical Center procurou resolver

O ABC Medical Center procurava centralizar suas informações em um único lugar para reduzir os tempos de resposta aos pacientes.

Anteriormente, os dados dos leads gerados mediante canais digitais eram obtidos por meio de outro CRM diferente do HubSpot, sendo necessário baixar a base de dados para então carregá-la manualmente para uma planilha compartilhada. Nesta planilha, os leads eram atribuídos aos membros do Contact Center e o estado de cada um era atualizado. No entanto, esse processo implicava retrabalho e consumia bastante tempo da equipe.

Além disso, eles enfrentavam:

Tempo de resposta muito lento

Quando a atribuição ou rotação era feita manualmente para a equipe do Contact Center, isso causava atrasos na resposta. Na maioria das vezes, essas consultas requeriam respostas baseadas em modelos de preços ou serviços específicos. No setor da saúde, o tempo de resposta é crucial para que os pacientes possam tomar a melhor decisão.

Desconexão nos relatórios entre Marketing e Contact Center

Essa desconexão dificultava que o Centro Médico ABC identificasse facilmente quais campanhas e plataformas geravam a maior quantidade de leads qualificados, já que o processo de distribuição de leads provenientes de canais digitais era realizado de forma manual, resultando na perda de uma grande quantidade de informações cruciais sobre o status de cada lead.

Manter uma segmentação correta dos contatos no CRM

O Centro Médico ABC tinha interesse em identificar as fontes de geração de contatos e as áreas médicas que os usuários buscavam. Isso lhes permitiria determinar quais pacientes estavam interessados nas diversas áreas de atendimento médico que oferecem, a fim de fornecer-lhes um acompanhamento adequado.

Dinterweb como parceiro estratégico

Para melhorar a eficiência e gestão de dados do Centro Médico ABC, a Dinterweb planejou a implementação do CRM da HubSpot e a configuração de uma série de propriedades e automações que melhoraram o tempo de resposta.

Implementação do CRM da HubSpot

A equipe da Dinterweb se encarregou de compreender detalhadamente o processo atual do Centro Médico ABC para gerenciar seus dados e leads. Em seguida, esse processo foi mapeado dentro do CRM da HubSpot, personalizando a configuração de acordo com as necessidades específicas.

Além disso, foi realizada a migração segura e precisa de todos os dados relevantes para a HubSpot.

Criação de automações para melhorar o tempo de resposta aos leads

A Dinterweb implementou soluções para a atribuição de leads fora do horário comercial.

1. Foram estabelecidos horários de disponibilidade para a equipe do Contact Center, garantindo sua presença durante o expediente.
2. Os leads são atribuídos exclusivamente dentro deste horário, permitindo que o tempo de resposta seja baseado na disponibilidade da equipe.
3. No caso de leads inseridos fora do horário comercial, eles são atendidos pelo primeiro membro do Contact Center que retome as atividades, sem a necessidade de uma atribuição específica.
4. Os membros da equipe do Contact Center fazem chamadas para os leads gerados, tanto pelas estratégias de Marketing quanto pelo site, utilizando a ferramenta de chamadas da HubSpot.

Essas ações fornecem ao Centro Médico ABC a capacidade de contar com um painel que permite conhecer e revisar o tempo de resposta dado a cada novo contato gerado e a carga de contatos que cada agente tem.

A equipe do Centro Médico ABC pode medir o tempo médio de resposta de cada membro da equipe do Contact Center.

A equipe do Contact Center pode ver em quais horários do dia está atendendo a maior quantidade de leads.

Redução do tempo de resposta aos leads pela equipe do Contact Center.

Estabelecimento de um acompanhamento adequado dos leads e gestão das informações, definindo fluxos de trabalho, automações e regras para garantir a eficiência do processo.

Segmentação dos leads de acordo com a área de especialidade através da funcionalidade de segmentação de listas da HubSpot.

Uso de e-mails de marketing.

Uso de landing pages.

Uso do Chatbot para resolução de dúvidas.

Uso de gravação e transcrição de chamadas.