Atención al cliente en las redes sociales

¿No les molesta llamar a líneas de atención al cliente y pasar más de media hora escuchando esa musiquita como tono de espera?

Atender a un cliente no sólo se basa en resolver quejas y reclamos, su objetivo es buscar las formas de crear vínculos entre la marca de las empresas y los clientes fijos y potenciales.

La atención al cliente en las redes sociales debe ser personalizada, directa y que deje en el usuario la máxima satisfacción.

Como parte de una empresa, le deben quedar en claro los siguientes puntos:

Reducción de costos y rapidez

Usar el Internet como herramienta para informarle al cliente de manera rápida sobre nuevas actualizaciones o productos. Si un cliente se pone en contacto con usted, quiere decir que les interesa estar en contacto con sus servicios, por lo que merecen detalles de lo que ocurre alrededor de la marca.

Sugerencias

El cliente necesita ser escuchado ya que son grandes fuentes de retroalimentación al decirle que piensa sobre su marca, sin necesidad de estar haciendo formularios o encuestas; con un simple post preguntando sobre cómo se siente bastará para que ellos se expresen.

Reputación

El usuario siempre está en las redes y puede detectar daños de reputación en las compañías, asegúrese de que nunca pierdan fidelidad.

Sugerencias para una buena atención al cliente en las redes sociales

• Constante monitoreo sobre lo que se hablan de su marca. Incluso puede recolectar todo el conocimiento de lo que su mercado pregunta o comenta, creando así páginas con preguntas frecuentes o manuales que respondan a la información más solicitada.

• Cuando lo contacten, responder de forma inmediata. Aunque es verdad que las empresas trabajan en determinados horarios, los usuarios se mantienen conectados en sus redes sociales todo el tiempo, ellos buscan respuestas rápidas y las empresas deben adaptarse a su ritmo. Ahora hay empresas que están implementando anunciar sus horarios públicamente para que también el cliente sepa cuando las cuentas se encuentran inactivas.

• A los clientes les gusta que las traten como vip y no como otro más.

• Poner a disposición otros contactos directos: llamadas telefónicas, emails, chat, etc.

• Intente responder desde el primer mensaje y no alargue tanto la conversación.

• Aunque tenga a alguien dedicado a la atención al cliente en las redes sociales, entrene a todo su equipo para manejar crisis, no es lo mismo la atención por teléfono, correo o redes. Mientras más capacitación y recursos con que trabajar se le den a la persona encargada del servicio, tendrá más generación de engagement y fidelización.

Es importante destacar, que una mala gestión de las redes sociales puede generar consecuencias negativas para la empresa en todos los niveles.

Maneje sus redes, póngale atención, personalice y atienda al cliente para que su marca gane fuerza en las redes sociales.

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